[NL] Chatbots en omnichannel interview met Lee Boonstra van Google
Als developer advocate voor Google slaat Lee Boonstra: een brug tussen het Google engineering team en de ontwikkelaarsgemeenschap. Een belangrijk deel van haar werk is het verzamelen, vertalen en doorgeven van feedback naar beide partijen.
Lee spreekt veel op conferenties en staat in contact met bedrijven en developers wereldwijd. Op OmnichannelX komt ze ons laten zien wat de toekomst in petto heeft op het gebied van chatbots en klantcontact.
Bouke Vlierhuis:
Om te beginnen: waar zie jij de meeste toegevoegde waarde van chatbots in klantcontact?
Lee Boonstra:
Wat interessant kan zijn is het verbinden van de verschillende technieken en kanalen. Stel je voor: een gebruiker komt op de website van een bank en leest een pagina over hypotheken. Een dag later stelt de gebruiker een vraag over zijn betaalrekening aan de web-chatbot. Aan het einde van het gesprek, vraagt de chatbot door over hypotheken, want vanuit het gebruikersprofiel kan deze zien dat de klant daarin geïnteresseerd is. De klant heeft wel interesse, en de chatbot stuurt een whatsapp-berichtje om een afspraak in te plannen…
Bouke Vlierhuis:
Wat zijn de belangrijkste uitdagingen die jij ziet bij organisaties die dit soort scenario’s willen implementeren en zo hun klantcontact willen stroomlijnen?
Lee Boonstra:
Het bouwen van bots is enorm populair. Als we Gartner mogen geloven, dan investeren bedrijven binnenkort meer in bots dan in traditionele apps.
In een groot bedrijf zijn er vaak meerdere teams die aan de slag willen met het bouwen van een chatbot. Voor iedere afdeling is een ander chatkanaal belangrijk. Het ene team heeft een interne chatbot nodig voor Skype, het andere voor social media, en weer een ander team wil zich gaan richten op voice-bots.
Een “cross channel” chatbot is dan een populaire oplossing. One chatbot platform rules all. Deze bot weet antwoord op iedere vraag en het maakt niet uit of je hem benadert via de telefoon, Whatsapp, web chat of social media. Zo is je chatbot ook beter te onderhouden.
In praktijk gebeurt dit nog niet altijd, al zijn bedrijven hier wel mee bezig. Vaak worden er toch verschillende chatbots gebouwd, voor ieder team en kanaal één. Voordeel hiervan: zo kun je alvast een chatbot in productie brengen, terwijl je ondertussen werkt aan het bouwen van een crosschannel chatbot-platform.
Technisch gezien is het ook een uitdaging, om met meerdere teams aan een chatbot te werken. Ook het schrijven van de juiste conversatie per kanaal blijft moeilijk. Op een scherm kun je bijvoorbeeld tabellen en links tonen. Dat kan in een gesprek niet.
Bouke Vlierhuis:
Waar moeten bedrijven zich op richten bij het maken van chatbots? De ervaring van de gebruiker of interne metrics zoals ROI en callreductie?
Lee Boonstra:
Beide zijn belangrijk. Een geweldige gebruikerservaring leidt tot loyaliteit en winst, bijvoorbeeld in de vorm van upsell. Klanten zullen hun ervaring ook met anderen delen. Waarbij een slechte customer experience leidt tot het stoppen van aankopen en overstappen naar de concurrent.
Hoe moet ik chat, voice en AI zo inzetten dat ze voor de klant ook echt waarde toevoegen?
Met artificial intelligence en chatbots kun je zelfservice aanbieden met 24/7 bereikbaarheid, waardoor er minder callcenter medewerkers aan het werk worden gezet. Dit geeft waarde aan de klant (want er is geen wachtrij), maar het is ook waardevol voor het bedrijf (bespaart kosten), en waardevol voor de medewerker (minder stress).
Het wordt nog interessanter als je hier ook je callcenters bij betrekt: je krijgt een chatbot aan de telefoon, die naar je vraag luistert en menselijk kan antwoorden dankzij spraaktechnologie. Zo krijgen de meeste gebruikers adequate antwoorden. Weet de chatbot het antwoord niet, dan verbindt hij je door naar een medewerker. Dit verloopt heel natuurlijk. Er wordt niet opnieuw naar informatie gevraagd, want de medewerker ziet de chatgeschiedenis en systeemvelden zijn al gevuld.
De chatbot kan mee blijven luisteren, voor het geven van suggesties of het invullen van systeemvelden. Zo kunnen callcentermedewerkers cases sneller sluiten en zich richten op de echt interessante vragen in plaats van op van het beantwoorden van steeds weer dezelfde vragen.
Bouke Vlierhuis:
Je hebt zelf een technische achtergrond, maar voor omnichannel is goede communicatie nodig tussen tech, Marketing, Service en business. Hoe zijn jouw ervaringen hiermee?
Lee Boonstra:
Het is belangrijk dat alle afdelingen goed samenwerken bij het bouwen en trainen van een chatbot. Het kan bijvoorbeeld lastig zijn om een intern chatbotplatform te trainen die verschillende afdelingen te woord moet staan. Vaak weten afdelingen niet van elkaar waarop ze een chatbot aan het trainen zijn, maar je wilt geen AI-chatbot maken waar dubbele content in zit of die zelfs verschillende antwoorden geeft op dezelfde vragen..
In Dialogflow, de Google-tool voor het bouwen van chatbots, zit een “orchestrator” optie: de “mega agent”. Het is mogelijk om daarmee een overkoepelende chatbot te bouwen, die gevoed wordt door “sub”-chatbots.
Bouke Vlierhuis:
Er zijn nogal wat verschillende perspectieven op de toekomst van chat en voice. Hoe hard gaat het eigenlijk in de Nederlandse markt? En welke ontwikkelingen zie je de komende 5 jaar?
Lee Boonstra:
Net als bij de vertalingen van films en series, zal Nederland altijd iets achterlopen op de Engelstalige landen. Machine learning-modellen zijn nou eenmaal beter getraind op de Engelse taal, simpelweg omdat meer mensen deze taal spreken. Hoe dan ook: als we denken aan conversational en spraaktechnologie, gaat de wereld veranderen als robots zelfstandig kunnen bellen of de telefoon opnemen. De voice smart assistants, zoals de Google Assistant, dat was stap één. Inmiddels bouwen developers voice AI in (mobiele) applicaties. De volgende stap zijn robots in het klantcontact die de klant ook op een natuurlijke manier kunnen helpen met complexe vraagstukken.
Bouke Vlierhuis:
En tot slot: wat kunnen we van je verwachten op OmnichannelX in 2020? Kun je vast iets vertellen over de sessie die je geeft?
Lee Boonstra:
Ik zal nog dieper ingaan op wat de toekomst ons gaat brengen. Chatbots in het klantcontact, in de breedste zin. Niet alleen op web of social media, ook aan de telefoon!
