Wat is omnichannel?
Het optimaliseren van individuele communicatiekanalen, of zelfs voor meerdere parallelle kanalen, is alsof alle leden van een orkest in hun eentje hard oefenen, maar nooit samen repeteren.
Een orkest* is gecoördineerd, verbonden, verenigd door een gemeenschappelijk doel en werkt binnen een gemeenschappelijke set van principes: dingen als toonsoort, ritme en snelheid worden voor de hele groep bepaald, al draagt elke musicus zijn steentje bij op zijn eigen unieke manier. Ruimtes die de één openlaat, worden door anderen opgevuld om iets te creëren wat geen van hen ooit alleen zou kunnen maken.
Omnichannel is de orkestratie van ervaring en content, waarbij kanalen met elkaar delen, elkaar aanvullen en versterken, waardoor een superieur totaalresultaat ontstaat.
Omnichannel is het samenbrengen van engagement- en communicatiestrategieën zodat ze elkaar aanvullen in plaats van naast elkaar te bestaan. Omnichannel orkestreert ervaringen op meerdere contactpunten en stemt content, ontwerp, governance en systemen af op de klantreis.
Betere relaties opbouwen
De term ‘omnichannel’ bestaat al jaren, maar wordt vaak verward met ‘multichannel’ en soortgelijke concepten. Hoewel ‘multichannel’ betekent dat een bedrijf of merk vertegenwoordigd is op een breed scala aan touchpoints (websites, sociale media, advertenties, productverpakkingen, fysieke locaties, etc.), wordt de verspreide boodschap zelden effectief gecoördineerd om consistente feiten, samenhangend design of een uniforme merkpersoonlijkheid te presenteren. ‘Omnichannel’ gaat over het coördineren van activiteiten over afdelingen heen om klanten een consistent verhaal te vertellen, waar ze je ook ontmoeten.
Omnichannel helpt bij het opbouwen van een unieke merkpersoonlijkheid die het ene bedrijf echt van het andere onderscheidt, vermindert de frustratie van klanten door tegenstrijdige informatie uit verschillende kanalen en helpt bij het optimaliseren van bedrijfsmiddelen binnen de hele organisatie.
Kortom, het gaat om het opbouwen van effectieve, persoonlijke relaties met je klanten met behulp van de meest geschikte kanalen en technologieën.
Een omnichannelstrategie is erop gericht…
- de gehele gebruikerservaring of klantenreis te contextualiseren en te personaliseren, rekening houdend met alle kanalen, producten en touchpoints.
- met één stem te spreken, zodat communicatiekanalen in harmonie samenwerken om elkaar te versterken.
- alles wat individuele ervaringen ondersteunt, op elkaar af te stemmen, te verenigen en te integreren. Systemen, kennis, gegevens en inhoud moeten worden gekoppeldaan een gemeenschappelijke basis van normen, richtlijnen en feiten die het gesprek soepel en consistent laten verlopen.
Elke industrie, elke afdeling
Hoewel omnichannel vaak geassocieerd wordt met retail, winkels en B2C, is het samenbrengen van je organisatie rond de klant relevant voor elk modern bedrijf. Marketing- en service-afdelingen leidden de recente golf van belangstelling voor omnichannel, maar ontwerpers, makers van technische documentatie en ook dataprofessionals zijn vaak belangrijke spelers in een omnichannelinitiatief.
In de woorden van onze sprekers
Onze definitie van omnichannel wordt geïnspireerd door de briljante geesten die deel uitmaken van de OmnichannelX-community. Hier zijn een paar definities, rechtstreeks van de sprekers van OmnichannelX 2019.
Omnichannel betekent: ervaringen die overeenkomen met de behoeften van de gebruiker, niet het merk. Dat betekent dat het script wordt omgedraaidvan wat het merk wil zeggen of doen in het kanaal waar het merk het heeft gepland, naar wat de klant wil zien of doen in het kanaal dat hij of zij wil gebruiken.
Een naadloze, datagestuurde, gepersonaliseerde ervaring die klanten in staat stelt om met een merk in contact te komen hoe, wanneer en waar ze dat willen, ongeacht het kanaal (ook live-ervaringen!) en het apparaat.
Lees 10 vragen en antwoorden over omnichannel-succes met Jennifer
Inhoud die niet alleen over meerdere kanalen, maar over een willekeurig aantal kanalen tegelijk kan worden gecoördineerd en geleverd. Omnichannel is multichannel, maar dan schaalbaar.
* Met dank aan governance-goeroe Lisa Welchman, our onze eerste keynote speaker , voor deze prachtige metafoor.